北京路由天地網絡技術服務有限公司（簡稱“路由天地”）秉承一貫傳統，為國內客戶提供全面的、多等級的、高質量的服務。
我公司將結合廠商以向客戶提供一流的高附加值的服務為宗旨，并以不斷的創新和自我完善來不斷改進和提高用戶滿意度。我們特提出以下服務宗旨：
全面解決、一次到位：從系統中所有文檔的收集、整理，竣工報告，以及細致、周到的客戶培訓，為客戶提供全方位服務。
隨時響應、保障有力：通過技術支持專線、技術支持中心、專業技術隊伍、例行檢查回訪等服務資源和服務方式，隨時響應客戶的服務請求，解決客戶系統運行中出現的各種技術問題。在技術服務中，強調以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，切實保障客戶系統的可靠運轉。
制度規范、服務周到：使用培訓、考評等方式確保技術服務人員的素質和水平，制定詳細、規范的技術服務流程，并要求所有技術服務人員嚴格遵守。通過工時報告、服務記錄、客戶反饋等信息以及對技術人員定期進行的服務質量調查、技術考評等方式對技術人員的業務水平和服務質量進行嚴格的管理和監控。我們相信，只有規范的管理，才能向客戶提供周到的服務。
路由天地的客戶服務體系以客戶服務中心為主體，為客戶提供服務。客戶可以通過撥打我公司7x24小時免費熱線電話、郵件、傳真等方式同我公司客戶服務中心聯系。
值班工程師組：由經驗豐富的工程師組成，通過不同的方式響應客戶的需求，遠程為客戶診斷、排除故障，對客戶的問題進行匯總、分析，并提出合理的解決辦法；如遇到客戶緊急故障，則以最快的速度向客戶服務中心經理上報，以便用戶的故障案例得以及時的升級，使用戶的故障在最短的時間內得到解決。
客戶服務中心經理：負責客戶服務中心的日常管理工作；組織用戶緊急故障的排除；受理客戶的投訴信息；協調部門之間的人員調配；對值班工程師為用戶服務的全方位監督考核。
專家顧問組：由多名資深技術專家組成，主要負責對大型項目的規劃設計，對東北證券提供安全評估、性能評估、穩定性評估、可靠性評估、可用性評估，隱患預警報告；高級技術培訓等。
技術資源部：由幾十名資深專業技術人員組成，負責各種項目的規劃；項目工程的實施；日常運營維護的遠程、現場支持服務；P1-4級用戶故障的診斷排查。
市場部：由業務人員組成，宣傳技術服務產品，負責解答客戶對公司技術服務產品的咨詢，及時反饋客戶的服務需求，真正起到路由天地和東北證券的橋梁作用。
業內標準質量的技術支持服務：路由天地客戶服務中心依靠一套完整的、符合ISO9001標準的服務程序，時刻信守用戶第一的原則，堅持以客戶關注為焦點。
成熟的服務過程升級管理控制流程：故障級別定義廣泛，從一般協助性事務的P4（如軟件升級）一直到嚴重影響業務的P1（如生產網宕機）。隨著故障申報后處理時間的推移，故障級別也將自動提升，屆時將有更多、更資深、更高級別的專業人員被通知介入服務，直至問題最終解決。
專業的服務合同管理：路由天地為服務用戶專門設立服務專員以統一管理服務合同。專業的服務合同管理保證服務承諾、條款的標準化，并與公司配置管理、事件管理等過程關聯，從而高效率、高質量地服務用戶。
多年的系統集成服務歷程，百余個成功案例，服務對象涉及電信、金融、廣電、教育、企業等多種行業，積累了豐富的網絡規劃、設計、實施、運維、優化、故障排除等經驗，為用戶提供專業化服務已經成為我公司在IT業內得以出類拔萃的最大優勢所在。
自客戶享受路由天地售后服務之日起，我們便建立了相應的客戶檔案庫，客戶可隨時通過Web獲得故障統計，客戶隨訪意見反饋，常見故障及處理方案等重要技術資料。
路由天地的客戶服務中心具備經驗豐富的客戶支持工程師和專家組，按客戶的區域劃分而進行專門的支持，客戶的資料由在線管理系統進行統一的管理和統計。同時，我們將致力于完善公司的技術支持力量，進一步縮短響應時間、提高服務質量。
提供在線支持、VPN撥入、現場故障解決、電話技術指導、遠程桌面支持等豐富的支持手段。
路由天地擁有以下技術服務資源，可切實保障服務品質：
u技術隊伍：公司所擁有的工程技術支持服務人員均為專科以上學歷的工程技術人員，公司在聘用技術人員時對相關人員安排了嚴格的考核，聘用后，技術人員必須接受系統的專業產品技術培訓，以后每年還要求每人必須接受不少于80小時的業務培訓。這些專業技術人員構成了為客戶提供一流服務的中堅力量。
u遠程支持：路由天地提供免費技術支持熱線、電子郵件支持及網站支持，可以隨時響應客戶的服務要求，可以通過電話或電子郵件對客戶的技術問題進行遠程支持，可以在1小時內將電話記錄或電子郵件轉發給相關的技術人員，并在最短時間內制定出相應的技術服務方案。
u知識庫：路由天地專門針對本服務項目實施建立了知識庫，該數據庫中存儲了和項目相關的各類技術資源、文檔、服務記錄、客戶調查記錄、解決方案等等，該知識庫被公司所有相關的技術人員共享使用，并在使用中不斷更新。
u服務管理：路由天地建立了一整套完善的技術管理制度，擁有一大批極富行業經驗和管理才能的服務隊伍，依靠這些資源，我們可以真正將所有的技術服務工作納入到規范化的軌道上。此外，公司還擁有嚴格的基于項目的監控、審批、考評和獎罰制度。
我公司多年來不斷為客戶服務，總結客戶服務經驗，為了提高客戶服務質量，加強客戶服務響應速度，提高客戶服務效率，在原有客服系統基礎之上，悉心聽取客戶寶貴意見及一線工程師的反饋建議，由我公司軟件開發部門專業人員自主研發，開發了客服系統3.0版本，現已正式上線。
本系統的主要功能：
● Case（建立、指派、處理、升級、關閉）
● RMA（建立、處理、關閉）
● 內部項目管理（項目周報、項目實施問題集等）
● 績效考核
客戶通過熱線電話、網站、傳真、Email等方式向客戶服務中心申告服務，客戶服務中心對每個服務請求都將建立Case，調配技術支持人員，監督跟蹤Case處理的全過程，直到Case關閉。
服務完成后，CASE關閉，客戶服務中心把服務過程記錄匯總，并做客戶滿意度調查。
整個工作流程如下：
在整個工程準備、實施及驗收過程中，要定期召開工程協調會進行工程進度計劃及控制。
工程協調會由工程實施過程中的各責任方、其它協作單位等共同參加，總結上一工程實施階段的成果，對出現的問題明確責任，并提出解決辦法，修正下一工程實施階段的具體任務及時間計劃等，通過協商合作，共同完成整體工程任務。
1.1
針對本項目我公司提供7*24小時響應的服務，內容包括產品技術咨詢、故障申報受理、硬件維修受理、培訓需求受理、以及服務政策咨詢等服務內容。客戶若對本項目產品、技術有疑問或發現系統有故障時，可及時得到技術支持服務。
客戶可通過技術支持電話(熊幫建:13699188090）,電子郵件(xiongbj@nodeway.com.cn/hzg@nodeway.com.cn)向技術中心發出服務請求，并會在5分鐘內得到問題的響應。
我公司為本項目提供遠程診斷服務，并且可根據客戶的需要和授權，通過遠程遠程協助方式進入客戶的系統，對系統進行檢查，并確認問題所在，解決問題。
我公司將客戶每次技術或故障的申告都詳細的記錄到客戶的故障數據庫之中，每次對于解決故障的方法、措施、進展、結果也同樣記錄到該數據庫之中，直至故障得以排除，并形成客戶的知識庫，每月提供給用戶。
響應時間
我公司將為客戶提供7*24全天候的故障診斷和處理響應及服務。
故障級別
故障診斷時限及現場抵達時間
我公司承諾，當接到客戶所提出的維修要求，即刻做出實質性反應,保證7*24小時電話支持。
如遇上客戶重大生產變更，或重要時段保障服務時，我公司將安排有經驗的資深工程師提供現場保障服務。
我公司提供一站式技術支持與故障申報服務，指定固定的技術支持人員對客戶進行支持。合同所涉及設備的遠程技術支持、設備安裝、故障解決、巡檢等工作,都由此技術人員完成。事故處理完畢以后，進行故障分析，并對客戶提供故障診斷分析報告。
對于通過遠程支持無法解決的嚴重故障或狀況，并超過服務限時，如果決定進行現場服務，我公司將安排經驗豐富的支持工程師將以最快的方式到達現場，將為項目中主要設備、軟件的功能擴充提供約定的免費現場支持服務。
現場技術支持服務主要有以下幾種情況：
l電話遠程無法解決的硬件或軟件故障，我公司均將在立即做出響應派人前往現場；
l新業務系統上線或有新的設備擴容，如需進行現場服務，廠家、我公司均有責任和義務配合新的第三方工作；
l對常規故障的培訓給予必要的現場服務；
l對軟件升級或換代給予必要的現場服務；
l應用戶要求給予其它現場服務；
我公司根據系統運行情況，在征得客戶同意的情況下，為客戶提供穩定的高版本軟件的升級服務，并根據版本情況提供軟件更新的資料說明文本和相關技術資料。
保證所有的軟件產品為最新正式版本或最穩定版本。在約定維護期內提供無條件的免費的軟件升級，同時提供補丁下載更新以解決已知的軟件Bug，避免對用戶的業務產生潛在的影響。
巡檢是系統日常維護的一個重要組成部分，由我公司的資深網絡工程師遵照客戶的安排，對系統進行分析，以遠程或現場的方式，對各個區域設備進行巡檢。檢查的內容包括系統日志文件、CPU、內存占用率、帶寬利用率、性能的優化等內容。巡檢完成后需要做正式的巡檢報告上交客戶。
定期巡檢
我公司將為客戶提供定期巡檢和健康檢查服務，并提供巡檢報告，具體內容由客戶確定。
巡檢服務就是定期對用戶的生產系統進行全面的檢查，發現問題，及早解決，下面將就對巡檢的目的及原則、巡檢內容及流程做較詳細的介紹。
巡檢目的和原則
巡檢是我們對客戶生產系統的性能狀況、配置的正確性、系統架構合理性等方面進行定期檢查，及早發現并解決用戶系統中可能存在的問題，以提高系統各方面的性能，并為系統規劃和運維提供第一手的詳細資料。
在巡檢結束后，我公司將向客戶提交巡檢報告。巡檢報告是依據我們在巡檢中所得到有關信息，對用戶生產系統各方面的狀況，包括：設備性能、策略的合理性、系統狀況進行詳細的分析，并對存在的問題提出相應的建議和方案。
1.培訓時間
培訓的開始時間將協商確認；在用戶技術人員時間允許的時候安排培訓；按照以往培訓經驗建議培訓的持續時間為2天；也可根據用戶參加培訓人員的技術基礎，適當延長或縮短培訓時間。
2.培訓地點
培訓以現場培訓方式為主，培訓地點由雙方協商確定，培訓所需基礎設施由場地提供方提供。當培訓時間、地點安排妥當后，我方將派遣培訓講師到用戶培訓場地進行技術培訓。
培訓詳細計劃和教材將按照要求，在集中培訓開始前3天之內提交給用戶。
另：現場培訓地點在實施交付過程中與用戶進行具體協商。
3.培訓形式
現場技術培訓：現場實施工程師提供對用戶方項目相關人員，在項目實施交付之后，進行免費培訓指導。培訓人數依據現場用戶需要，一般不少于3人，時間1天。培訓地點用戶現場另行協商。
在項目實施過程中，現場工程師會帶領用戶方技術人員參與到集成實施過程中，邊實施、邊講解，現場解答用戶方技術人員的疑問，使用戶方技術人員從根本上了解網絡系統的架構設計、集成方式和運行環境。
1.課程目標
為了滿足用戶的培訓需求，路由天地將安排優秀的培訓教師、組織精良的培訓教材、制定科學的培訓計劃，精心組織培訓。
此次培訓將達到以下目標：
建立專業化的信息管理隊伍，保障系統的正常、安全運行
為了保證系統正常安全地運行，需要一支有經驗、專業化的維護隊伍。系統的日常維護任務要求管理員必須具有較高的技術水平，因此有必要對用戶技術人員進行專業化的培訓。
通過對用戶技術人員的培訓，使他們精通與項目密切聯系的概念和知識，熟悉相關管理技術，掌握設備的安裝與調試方法，掌握系統的操作與日常維護。
充分發揮系統軟、硬件性能
在保障本項目系統正常運行的基礎上，用戶關注的要點是整個系統的運行效率，所以有必要結合實際工程經驗對用戶技術人員進行培訓，使其掌握軟硬件及系統整體的性能優化與調整方法，以便在系統運行過程中，針對業務特點，及時對系統進行優化工作，從而使系統及其服務發揮最大的效能。
為用戶信息系統建設的發展奠定技術和人員基礎
一支高水平的技術人員隊伍是用戶進行信息安全系統建設的重要資源和有力保障。通過這次培訓，我們將幫助用戶建立起一支高水平、專業化的技術人員隊伍，為其今后信息系統建設的發展奠定良好的技術和人員基礎。
任何一次培訓實施結束后，培訓將被評估，參加者將被詢問對課程設計、課程安排、實施及培訓講師的評價，我們的用戶完成的課程反饋與評估相應顯示了我們提供的培訓是高質量的，本著對用戶完全負責的態度，在分析用戶完成的反饋問卷后，評估用戶的培訓效果，并實施相關的改進措施。
培訓學員簽到表格
長按屏幕識別二維碼
打開手機掃描二維碼
